Les questions sur l'usage quotidien (1 à 3)
1. Comment accède-t-on au logiciel, et avec quel matériel ?
Votre activité se joue à deux endroits, au bureau et sur le terrain. Commencez par le plus simple : est-ce qu'il faut installer un logiciel ou est-ce qu'il est accessible depuis un navigateur, depuis n'importe quel appareil ? S'il s'installe, comment cela se passe : sur un poste ou un serveur précis, avec une licence à installer et à maintenir ?
Regardez ensuite le mobile de près : est-ce que le logiciel est responsive (il s'adapte au mobile) ou est-ce qu'il existe une application téléchargeable sur iOS et Android ? Et surtout, la version mobile permet-elle de tout faire, consulter l'historique d'un client, saisir un compte rendu complet, ajouter des photos, faire signer sur place, ou seulement de consulter la tournée du jour ? Demandez une démonstration sur téléphone, tenu à la main, pas sur grand écran.
Terminez par le matériel : faut-il acheter des tablettes, une imprimante portable, un équipement particulier ? Si oui, quoi exactement et combien par utilisateur ?
⚠️ Ce que vous évitez : payer un outil que la moitié de l'entreprise ne peut pas utiliser, et découvrir une ligne de budget matériel qui n'était pas prévue.
2. Les rapports s'adaptent-ils à mon métier ?
Un rapport d'intervention n'est pas un document générique : un dératiseur y consigne ses postes contrôlés et ses numéros de lot de biocide, un vérificateur incendie la liste des appareils vérifiés et les anomalies relevées, un vidangeur ses volumes et la destination des matières, etc.
La vraie question n'est donc pas de savoir si le rapport est présentable, mais si les champs sont les vôtres :
- Pouvez-vous créer, renommer et supprimer des champs vous-même, ou faut-il passer par l'éditeur, avec quel délai et quel coût ?
- Pouvez-vous disposer de plusieurs modèles, par type d'intervention ou par client ?
⚠️ Ce que vous évitez : découvrir après signature que le canevas est figé et que votre traçabilité réglementaire n'y rentre pas. Demandez à voir un rapport construit pour votre métier, puis demandez qu'on y ajoute un champ devant vous, pendant la démonstration.
3. Combien de temps pour être opérationnel, et qui m'accompagne ?
Entre la signature et la première intervention saisie, il y a plusieurs étapes : paramétrage, reprise des clients, prise en main de l'équipe. Demandez un délai réaliste, en jours ou en semaines, et le nom de la personne qui vous suit.
Regardez aussi ce qui existe en amont : une période d'essai permet de tester en conditions réelles, avec vos clients et vos interventions, plutôt que sur un jeu de démonstration préparé.
Vient ensuite la formation : est-elle comprise dans l'offre, proposée en option payante, ou tout simplement inexistante ? Sous quelle forme (visio, sur site, e-learning), pour combien de personnes, et que se passe-t-il quand vous embauchez quelqu'un ?
⚠️ Ce que vous évitez : un outil abandonné au bout d'un mois ou une mise en place qui dure des mois parce que personne n'a eu le temps de comprendre comment ça fonctionne.
Les questions sur les coûts (4 à 6)
4. Sur quelle base le tarif est-il calculé, et que comprend le prix affiché ?
Deux tarifs ne se comparent que s'ils reposent sur la même base :
- Est-ce un prix par utilisateur ou pour l'entreprise entière ?
- Le technicien terrain compte-t-il comme l'administratif du bureau ?
- Le tarif devient-il dégressif à partir du deuxième utilisateur ?
- S'agit-il d'un abonnement mensuel, d'une facturation annuelle, ou d'une licence achetée une fois puis d'une maintenance à payer chaque année ?
Ajoutez ensuite tout ce qui ne figure pas sur la page tarifs : frais d'inscription ou d'adhésion, mise en service, paramétrage initial, formation obligatoire.
Ces frais d'entrée représentent parfois plusieurs centaines d'euros avant même la première intervention saisie.
Un point à vérifier au passage : si l'éditeur dispose d'un centre de formation certifié Qualiopi, la formation peut être financée par votre OPCO, ce qui change le calcul.
⚠️ Ce que vous évitez : un tarif mensuel plus bas en façade qui devient, frais obligatoires compris, plus cher que les autres. Demandez le coût complet de la première année, puis celui d'une année pleine ensuite, et comparez ces deux chiffres d'un éditeur à l'autre.
5. Qu'est-ce qui est réellement inclus, et qu'est-ce qui se facture en plus ?
La question derrière est : avec l'abonnement de base, puis-je travailler correctement, ou les briques indispensables à mon métier sont-elles toutes en supplément ?
Faites votre liste et pointez ligne à ligne : nombre d'interventions et de clients illimités, compatibilité facturation électronique, portail client à disposition, exports comptables, accès à l'API pour connecter vos autres outils, profondeur de l'historique conservé, utilisateurs supplémentaires, etc. Chez certains éditeurs, tout cela est compris dans le tarif ; chez d'autres, chaque brique est une ligne de plus sur la facture.
Certaines fonctionnalités sont souvent en option naturellement : SMS de rappel, signature électronique, encaissement sur le terrain, etc. Elles ont un coût réel que l'éditeur paie à un prestataire, le plus souvent refacturé sans marge ou presque. Sur ces postes, la bonne question n'est donc pas « est-ce inclus », mais « quel est le prix unitaire, et combien vais-je en consommer par mois ».
⚠️ Ce que vous évitez : un abonnement d'appel qui double une fois ajouté tout ce dont vous avez besoin pour travailler, et des consommations dont vous découvrez le prix unitaire sur la première facture.
6. Engagement, essai, résiliation : à quoi vous engagez-vous vraiment ?
Sans engagement, c'est simple : vous terminez le mois en cours et vous arrêtez. Vérifiez tout de même le préavis et la façon de résilier, depuis votre compte, par mail ou par courrier.
Avec un engagement, trois points méritent d'être écrits noir sur blanc :
- La durée d'engagement, le type de reconduction et le préavis s'il existe
- Les conditions d'ajout d'une licence en cours de contrat : l'ajout est en général immédiat, mais repart-il pour une nouvelle période, et sur cette seule licence ou sur l'ensemble du contrat ?
- Le retrait, le jour où un salarié quitte l'entreprise : possible en cours d'année, ou seulement à l'échéance ?
Avant de vous engager, regardez comment essayer sans risque : existe-t-il une version gratuite, et avec quelles limites (un seul utilisateur, historique conservé quelques mois, support réduit) ? Existe-t-il une période d'essai, facturée ou non, avec ou sans carte bancaire ? Vos données sont-elles conservées si vous souscrivez ensuite ?
⚠️ Ce que vous évitez : rester prisonnier d'un outil qui ne convient pas.
Les questions sur vos données (7 et 8)
7. La reprise de mes données est-elle prévue, par qui et à quel prix ?
Vos clients, vos sites, vos contrats et votre historique sont le patrimoine de l'entreprise, les retrouver dans un nouveau logiciel se fait en deux temps.
Chez vous d'abord : sous quelle forme récupérez-vous l'existant ? Un export Excel ou CSV propre, ou des documents PDF et une base à laquelle vous n'avez pas accès ? Posez la question à votre éditeur actuel, ainsi que celle du coût éventuel de cet export, du délai et du périmètre.
Chez l'éditeur du futur logiciel ensuite : que sait-il importer, et jusqu'où va son aide ? Entre le fichier que vous importez seul, la reprise réalisée par l'équipe de l'éditeur et la ressaisie intégrale à la main, l'écart se compte en semaines de travail.
Dans tous les cas il faudra prévoir une étape de mise en correspondance : faire coïncider vos champs actuels avec ceux du nouveau logiciel, distinguer le client, le site d'intervention et l'adresse de facturation, décider ce qui est vraiment repris (fichier clients et sites, contrats en cours, tarifs) et ce qui reste en archive.
⚠️ Ce que vous évitez : repartir de zéro, ou découvrir la facture de migration une fois le contrat signé. Demandez qui fait quoi, sur quel périmètre, dans quel délai et pour quel montant.
8. Puis-je exporter mes données à tout moment ?
C'est la question miroir de la précédente, et elle ne relève pas seulement du commerce : le contrat qui vous lie à votre éditeur doit prévoir ce que deviennent vos données à la fin de la prestation.
Au-delà du principe, ce sont les modalités qui comptent :
- L'export est-il disponible en autonomie depuis votre compte, ou faut-il le demander ? Est-il facturé ? Sous quel délai ? Dans quels formats ?
- Avec quel périmètre : clients, interventions, rapports, factures, photos ?
- Combien de temps vos données restent-elles récupérables après la résiliation ?
⚠️ Ce que vous évitez : des données prises en otage au pire moment, celui où vous partez. La réponse doit être un oui sans condition, avec des formats exploitables, et elle doit figurer dans le contrat, pas seulement dans la conversation commerciale.
Les questions sur la suite (9 et 10)
9. Le support : qui répond, quand, à qui et à quel prix ?
Le jour où un devis ne part pas ou qu'un technicien est bloqué devant un client, la qualité du support devient votre problème le plus urgent.
Interrogez l'éditeur du logiciel sur le support :
- Qui répond, des personnes qui connaissent votre métier ou un centre d'appel généraliste, en interne ou sous-traité ?
- Par quel canal, téléphone, chat dans le logiciel, mail, ticket ?
- Sur quelle plage horaire, et est-elle compatible avec la vôtre ? Avec quel délai de réponse annoncé ?
- Un point souvent oublié : qui a le droit de solliciter le support ? Certains contrats réservent ce contact au seul administrateur du compte, d'autres l'ouvrent à tous les utilisateurs, techniciens compris.
- Vérifiez aussi s'il s'agit d'un support inclus ou d'une option payante, et s'il existe un quota de tickets ou d'heures au-delà duquel tout se facture.
Regardez enfin ce qui permet de se débrouiller seul : documentation à jour, tutoriels vidéo, webinaires, formation complémentaire si le besoin apparaît.
⚠️ Ce que vous évitez : un support payant, externalisé, injoignable, ou accessible à une seule personne dans l'entreprise.
10. Le logiciel évolue-t-il, écoute-t-il ses clients ?
Un logiciel a vocation à être utilisé plusieurs années : sa trajectoire compte autant que son état actuel.
Demandez la fréquence des mises à jour, les nouveautés livrées ces douze derniers mois, et surtout où elles sont consultables. Un journal des nouveautés accessible, des notes de version, une newsletter produit ou des webinaires de présentation valent tous les discours sur l'innovation : c'est là que l'on voit si les actes suivent les paroles.
Regardez ensuite comment les demandes des clients remontent : existe-t-il un canal pour proposer une amélioration, un retour sur ce qui est retenu, des utilisateurs consultés avant les évolutions importantes ?
⚠️ Ce que vous évitez : un outil figé, ou dont les évolutions ne concernent jamais votre métier.
