Qu'est-ce qui influence la satisfaction client ?
La qualité de votre travail reste la base. Mais votre client retient aussi la façon dont il a été pris en charge, avant, pendant et après votre passage, d'autant plus s'il n'est pas présent lors de l'intervention. Une prestation bien réalisée peut se transformer en mauvais souvenir si le client doit vous courir après pour obtenir son rapport ou son attestation, par exemple.
La satisfaction client se construit à chaque interaction avec votre client : un échange au téléphone ou par email, la qualité du rapport envoyé, ou encore la propreté des lieux après votre passage. La moindre interaction influe sur votre crédibilité, assurez-vous de ne pas laisser des angles morts qui viendraient alimenter de l'insatisfaction client.
Les moments clés qui font la satisfaction client
Quel que soit votre métier, la satisfaction client se joue sur quelques moments clés, de la prise de rendez-vous au suivi de l'intervention.
La planification de l'intervention
Tout commence dès la prise de rendez-vous avec un créneau proposé qui est adapté aux contraintes de votre client et une confirmation de rendez-vous envoyée par email dans la foulée.
Ensuite, prévoyez un rappel à l'approche de la date pour vous assurer que votre client a bien anticipé votre venue. Soignez votre message et n'oubliez pas d'y glisser le numéro pour vous prévenir en cas d'imprévu.
La réalisation de l'intervention
C'est le moment où votre client vous voit à l'œuvre, et tout compte : arriver à l'heure ou prévenir en cas de retard, se garer sans gêner, se présenter, expliquer avec des mots simples ce que vous allez faire puis ce que vous avez fait, laisser les lieux aussi propres qu'à votre arrivée. Ce sont souvent ces détails que votre client retiendra.
La transmission des documents
Un devis envoyé vite, un rapport reçu le jour même, une facture claire : ce sont des signes de sérieux, et le délai de transmission compte autant que le contenu du document.
Pour vous aider à construire votre rapport d'intervention, lisez notre article Rapport d'intervention : que doit-il contenir ?.
Et la facture électronique ? D'ici septembre 2027, les entreprises devront émettre leurs factures à destination de leurs clients professionnels au format électronique : un PDF envoyé par email ne suffira plus pour ces clients. Tout est expliqué dans notre article Facturation électronique : que faire aujourd'hui si vous n'êtes pas prêt.
La recherche des documents en urgence
Un rapport reçu par email peut vite finir noyé dans une boîte de réception, alors qu'on en a parfois besoin des mois plus tard, et bien souvent de façon assez urgente : pour un contrôle, un audit, un litige, etc.
L'idéal est de proposer un portail client, dans lequel votre client retrouve lui-même rapports, factures et documents partagés.
Le suivi des dossiers et les relances
Une relance ne doit pas avoir une connotation négative, un oubli ça peut arriver à tout le monde, mais la façon dont vous la traitez et le timing montrent que le dossier est suivi sérieusement.
C'est vrai pour un devis resté sans réponse comme pour une facture ou pour la confirmation d'un rendez-vous.
À une condition : être aussi rigoureux sur tout le reste. Un client relancé pour sa facture alors qu'il a dû insister pour obtenir un rendez-vous ou son rapport aura l'impression que vous tenez davantage à être payé qu'à bien le servir.
La clôture du dossier
Une intervention ne se termine pas par un simple merci et au revoir.
Avant de clôturer le dossier, assurez-vous que tout s'est bien passé : un court questionnaire de satisfaction, envoyé par SMS ou par email quelques jours après le passage, montre à votre client que son ressenti compte vraiment.
Ces retours servent deux objectifs : vous améliorer en continu et faire de vos clients satisfaits des ambassadeurs.
Communication client : quel canal, à quel moment, pour qui ?
Répondre aux attentes de vos clients ne veut pas dire multiplier les messages, mais être pertinent : envoyer le bon message sur le bon canal, au bon moment et à la bonne personne. Ça parait évident et pourtant ce n'est pas toujours mis en pratique.
Le bon canal
Téléphone, SMS, email, portail client ou prise de rendez-vous en ligne : chaque moyen a son usage, et l'important est de l'adapter au besoin.
Un SMS de rappel la veille sera plus adapté qu'un appel, mettre un document à disposition sur un portail est plus proactif, et donc plus appréciable, que de l'envoyer quand le client le réclame, etc.
Le bon moment
Avant l'intervention, pendant ou après : chaque message doit arriver quand votre client en a besoin, ni trop tôt au risque d'être oublié, ni trop tard pour être utile.
La bonne personne
La comptabilité n'attend pas les mêmes documents que le responsable du site, et le donneur d'ordre (bailleur, syndic, siège) n'est pas toujours celui qu'il faut prévenir. Envoyer chaque message au bon interlocuteur évite qu'il se perde.
Centraliser ces informations dans un CRM
Pour assurer une bonne communication, encore faut-il disposer des bonnes informations : les coordonnées de chaque interlocuteur, son rôle, ses préférences de contact, l'historique de vos échanges et de vos interventions.
C'est tout l'intérêt d'un bon CRM, l'outil de gestion de la relation client : il centralise et organise ces informations pour toute l'équipe, au bureau comme sur le terrain.
Automatiser sa communication client sans perdre le contact humain
Choisir le bon canal, le bon moment et la bonne personne, c'est simple pour un seul client. Cela devient beaucoup plus compliqué quand il y en a des dizaines, avec plusieurs techniciens et des plannings qui bougent.
C'est là qu'un logiciel de gestion des interventions prend tout son intérêt :
- le rappel par SMS ou par email part automatiquement, au nom de votre entreprise, au moment que vous avez choisi avant l'intervention ;
- la demande d'avis se programme de la même façon, après le passage ;
- devis, rapports et factures s'envoient par email sans sortir du logiciel, avec des modèles d'emails à votre image ;
- vous désignez sur chaque contact qui reçoit les factures et les relances, et pour chaque intervention qui doit être prévenu ;
- les relances de factures partent selon le calendrier que vous avez fixé ;
- le portail client se met à jour tout seul, à chaque nouveau rapport et chaque nouvelle facture.
Les principes sont les mêmes partout, mais chaque métier a ses propres exigences. Voici trois exemples concrets :
- un restaurant sous contrat de dératisation et de désinsectisation doit prouver, lors d'un contrôle sanitaire, que son contrat est bien exécuté. Il retrouve en quelques secondes tous ses rapports de passage dans son portail client.
- à l'issue de la vérification des extincteurs, les rapports et les certificats de conformité sont générés puis envoyés directement au responsable de chaque site, et disponibles sur le portail client.
- avant une campagne de désinsectisation dans une résidence de plusieurs logements, des avis de passage sont émis depuis le logiciel (avec toutes les informations relatives au logement) et affichés dans les parties communes pour prévenir les occupants de la date et des consignes à respecter.
